7 modalitati sa creezi o experienta memorabila pentru clienti, prin intermediul social media

In ceea ce priveste interactiunea brandurilor cu clientii lor prin intermediul social media, avem atat vesti bune, cat si vesti proaste. Sa-ncepem cu cele mai putin bune: atunci cand un consumator se plange prin intermediul comunitatilor social media, poate sa terfeleasca destul de serios imaginea unui brand, caci vestile circula rapid in mediul online; partea buna este ca si laudele sau complimentele circula cu aceeasi viteza.

Daca va bazati pe faptul ca brandul dumneavoastra nu este prezent in acest mediu, va inselati amarnic; chiar daca nu sunteti activ, in mod garantat, sustinatorii si rivalii dumneavoastra sunt prezenti. Din aceasta cauza, este responsabilitatea fiecarui brand sa-si creeze o experienta in social media care sa-i transforme pe clientii nesatisfacuti in fani infocati. Pentru a va ajuta brandul in atingerea acestui scop, iata sapte modalitati prin care sa creati o experienta memorabila pentru consumatorii sai, prin intermediul social media.

1. Dati-le clientilor un loc unde sa poata discuta

Multe companii se tem sa-si seteze paginile de Facebook, pentru ca asta le-ar permite clientilor sa comenteze, iar acest lucru include posibilitatea ca cineva sa scrie ceva negativ. Pare contraintuitiv, insa ar trebui sa va doriti ca clientii sa se planga pe pagina de Facebook a brandului dumneavoastra. Daca se plang prin intermediul profilelor personale, nu veti avea de unde sa aflati despre nemultumirile lor, pentru a imbunatati produsele sau serviciile pe care le oferiti.

Atunci cand clientii se plang pe pagina de Facebook a brandului, le puteti raspunde si puteti rezolva eventualele probleme sau neintelegeri. Daca va pricepeti la asta, si aveti si un dram de noroc, consumatorii nefericiti isi vor schimba parerile si va vor recomanda prietenilor pentru relatiile extraordinare pe care le aveti cu clientii.

2. Integrati social media in serviciile dumneavoastra pentru clienti

Neglijarea proprietatilor social media atunci cand aveti foarte multe plangeri de la clienti inseamna suicid pentru brandul dumneavoastra. Este ca si cum ati publica un numar de telefon disponibil 24/24, la care nu ar raspunde nimeni (cu mentiunea ca neglijenta in social media este mult mai vizibila).

Nu lansati un loc pentru plangeri, daca nu aveti un plan prin care sa le faceti fata. Intuiti nemultumirile care pot interveni si construiti politici prin care sa le raspundeti. Ar trebui, de asemenea, sa aveti raspunsuri pregatite si pentru cei care va lauda. Nu in ultimul rand, trebuie sa le multumiti fanilor pentru complimente. Dar daca chiar intentionati sa va faceti clientii fericiti, aratati-le aprecierea oferindu-le cupoane sau alte recompense clientilor stabili.

3. Implicati clientii deja existenti

Cele mai multe companii au mai multi clienti decat fani pe Facebook sau Twitter. Incepeti sa va construiti o baza de date cu fani alegand dintre clientii deja existenti – la urma urmei, ei deja apreciaza brandul dumneavoastra in viata reala.

Ganditi-va cum sa intrati in contact cu clientii si cum va puteti folosi de canalele de comunicare pentru a-i implica in retelele de social media. De exemplu, puteti pune la cale un concurs sau o promotie pe Facebook si apoi promovati-o prin intermediul ambalajului, prin intermediul email-ului sau in orice alta forma de contact pe care o aveti cu clientii.

4. Fiti proactivi

Nu este suficient sa asteptati ca cineva sa va posteze pe wall sau pe contul de Twitter. Interactionati cu clientii care vorbesc despre brandul dumneavoastra (este foarte usor sa-i monitorizati – atat Facebook, cat si Twitter notifica mentionarile), indiferent daca este cazul sa le multumiti pentru laude, sau sa-i ajutati sa rezolve o anumita problema legata de produsele sau serviciile furnizate de brandul dumneavoastra.

Ganditi-va de ce consumatorii folosesc site-uri de social media precum Twitter: pentru ca vor sa se conecteze si pentru ca au ceva de spus; e important sa-i faceti fericiti aratandu-le va intereseaza ceea ce au ei de zis.

5. Recompensati-i pe cei influenti

Aflati cine este influent in social media pentru segmentele de public care va intereseaza, si suplimentati informatiile pe care le furnizati lor. Asta poate insemna ca ar trebui sa ii anuntati in avans despre promotiile speciale, sau chiar sa le oferiti o “excursie” prin care sa va parcurga si inteleaga compania si facilitatile pe care le ofera brandul dumneavoastra. Facandu-i pe oameni sa se simta speciali, ii veti cuceri ca aliati de seama si avocati ai brandului dumneavoastra. Recompensati-i pe ambasadorii brandului atunci cand se asteapta mai putin si veti observa cateva rezultate destul de bune.

6. Creati continut convingator (persuasiv)

Dati-le fanilor ceva de valoare prin intermediul paginii dumneavoastra, cum ar fi continutul informativ folositor si relevant. Daca sunteti producator de film, de exemplu, postati fotografii din spatele scenei; daca reprezentati o banca, consiliati-i in a economisi bani. Este greu sa-i facem pe oameni sa se implice in activitatea unui brand, daca nu avem nimic interesant de spus. Fiecare brand poate (si ar trebui) sa creeze continut de calitate.

Social media poate fi un canal prin care sa-i determinati pe fanii sau pe clientii dumneavoastra sa se simta speciali, ca si cum ar fi fost acceptati intr-un club exclusivist cu brandul dumneavoastra, pentru ca va urmaresc activitatea. Trebuie sa-i faceti sa se simta speciali, indiferent daca ei sunt in numar de zece sau de 100.000.

7. Remarcati-va in multime

Unele dintre cele mai memorabile experiente din social media sunt create prin depasirea limitelor textuale. Acest lucru poate insemna dezvoltarea unei aplicatii, sau folosirea unor aplicatii deja existente (de exemplu, pentru voce) prin intermediul careia brandul sa vorbeasca de la sine si sa atraga fani. Cu cat este mai interactiva si si cu cat impune o mai mare implicare pentru prezenta dumneavoastra in social media, cu atat mai bine. Intr-o oarecare masura, mijloacele social media sunt putin antisociale, pentru ca se pot pierde foarte usor in texte simple. Doar daca le aratati fanilor o voce reala si veridica prin intermediul social media, sau daca incurajati participarea lor cu fotografii si videoclipuri, veti reusi sa umanizati aceasta experienta. Si trebuie sa faceti asta atunci cand cele mai multe alte companii nu se implica si nu participa efectiv in acest mod.

Leave a Reply